Что означает рекламация

 

Что такое рекламация? Чем рекламация отличается от претензии? Распространенные формы рекламации. Как грамотно написать рекламацию? Как ее отправить? Сроки подачи рекламации. Разберитесь, что означает рекламация - что это такое, как составляется, в каких случаях она нужна. Узнайте, какова основная форма претензии к компании, производителю, магазину.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

  1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
  2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
  3. Контактные данные.
  4. Название составляемого документа, дата и номер.
  5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
  6. К какому товару или услуге имеются претензии.
  7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
  8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
  9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
  10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

  • название компании или лица, которому направляется претензия,
  • данные отправителя,
  • дата, номер и название документа,
  • перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
  • требования по устранению нарушений,
  • дата и подпись.

И рекламация, и претензия должны быть составлены в двух экземплярах, один из которых сторона-отправитель оставляет у себя.

При этом вторая сторона должна поставить отметку о том, что претензия получена.

Когда составляется письмо-рекламация

В юридической сфере понятие «рекламация» возникает время от времени, когда человек решает озвучить свою жалобу, недовольство, внести ясность и добиться справедливости. Претензия составляется на отдельном бланке по установленному правовыми актами образцу, передается лично в руки либо доставляется заказным письмом на почтовое отделение адресата. Отправляется рекламация в случаях:

  • низкого качества продукции;
  • оказания некачественных услуг;
  • нарушении срока поставки товара;
  • задержки оплаты;
  • срыва работы производства, нарушении графика;
  • требований по возмещению убытков.

Чем претензия отличатся от рекламации?

Рекламация и претензия: в чем разница? Говоря простыми словами, рекламация – это та же претензия, которая может принимать различные формы, и с каждой из них компания или частный предприниматель рискуют столкнуться.

Общий смысл как претензии, так и рекламации заключается в письменном выражении недовольства или жалобы. Ни один из вышеперечисленных документов не имеет определенной унифицированной формы.

Кроме того, каждый вид заявления применяется для урегулирования возникших проблем в досудебном порядке.

Тогда в чём же заключается отличие между этими заявлениями? Как правило, претензионные заявления направляются ответственной стороне по любому поводу и в любое время.

Однако рекламации применяют только лишь в области торгово-потребительских отношений и строго в период действия гарантийных обязательств.

Что такое рекламационный акт

Это официальный документ от клиента о некачественном предоставлении товаров и услуг, который изложен в деловом стиле, письменной форме, имеет входящий номер и юридическую силу. Рекламационный акт включает перечень документов, которые подтверждают объективность предъявленной претензии по работе, в отношении полученного товара или оказанных услуг.

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

  • претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
  • рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

  1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
  2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
  3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

  • неудовлетворительное качество товара или услуги,
  • срыв производственной деятельности,
  • несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
  • неполная комплектация поставленной продукции,
  • намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Как составляется письмо-претензия

Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только огласить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана. Надо:

  1. Указать порядковый номер и дату составляемого документа.
  2. Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
  3. Написать название документа, как в предоставленном образце.
  4. Обосновать свое недовольство, т. е. приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приема товара, договоры, квитанции.
  5. Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
  6. Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
  7. Предоставить доказательства недостатков совершенной сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
  8. Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей проблемы в товарно-рыночных отношениях.
  9. Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.

После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить требуется сразу два экземпляра, которые не будут отличаться. Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица. Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправлении заказного письма требуется доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.

  • Что такое брендирование в рекламе
  • Каталитическая очистка духовки - что это такое. Как работает каталитическая очистка духового шкафа
  • Конвекция в духовке - что это такое и зачем нужна

Как отправить рекламацию?

Фото 2

Рассмотрим перечень способов, как можно передать рекламацию получателю:

  1. Отдать представителю компании-ответчику лично в руки.
  2. Отправить по почте заказным письмом – не менее надежный способ, но занимает больше времени.
  3. Переслать рекламацию с помощью электронной почты, однако в таком случае нет 100% гарантии того, что ответчик получит свое послание, так как оно может сразу отправиться в папку «Спам» либо затеряться каким-то другим образом.

Сроки подачи рекламации

Однозначно установленного времени для подачи рекламации не существует.

Обычно рекламацию можно подать на протяжении всего периода действия гарантии на услугу или товар, а если такой гарантии нет, период подачи претензии равняется как минимум 2 годам.

В других случаях рекламации могут принимать в срок, который равняется периоду исковой давности (3 года).

Стоит заметить, что довольно часто срок подачи рекламации регулируется контрактом или договором, заключенным между обеими сторонами.

При нарушении сроков, ранее оговоренных в подобных документах, вопрос по поводу подачи рекламации может быть решен только лишь в судебном порядке.

Распространенные виды рекламаций

Ключевые категории жалоб:

  1. Жалобы на обслуживание. В таком случае подразумеваются претензии, которые имеют отношение к некорректному обращению работников предприятия или компании со своими покупателями и в различных сферах обслуживания. Как правило, для обычного покупателя продавец выступает в роли лица фирмы, с которой он взаимодействует. Именно поэтому большинство рекламаций направлены непосредственно продавцам или персоналу в каких-либо сферах обслуживания.
  2. Претензии к предприятию. Под этим термином подразумеваются рекламации, в которых содержатся претензии по невыполненным обещаниям производителя, по некачественной упаковке товара, недобросовестному послепродажному обслуживанию, по неисправности оборудования и даже претензии к рекламе. Как показывает практика, именно наличие таких рекламаций лучше всего стимулирует компанию повышать уровень оказываемых услуг, сервиса, а это, в свою очередь, способствует продвижению товара на рынке.
  3. Претензии к продукту (на некачественный товар). Данный вид претензии ориентирован на компенсацию при несоответствии товара заявленным свойствам или качеству.

Претензии на основании договора

Рекламации по договору- это жалобы, основанием которых является невыполнение условий договора. Как правило, под этим может подразумеваться возмездное оказание услуг, не соответствующих уровню или форме, которые были изначально заявлены.

В свою очередь, имеет право на подачу жалобы и сам исполнитель в случае, если заказчик несвоевременно внес оплату за выполненную услугу. Встречается также и рекламация поставщику о некачественном товаре.

Жалобы такого рода можно подавать при следующих обстоятельствах:

  • если качество поставленного товара не отвечает требуемому;
  • при нарушенной комплектации товара;
  • если была просрочена поставка продукции или ее оплата.

Подобные нарушения чреваты отказом от товара или выплатой пени.

Кроме того, рекламации могут предъявить и на основании невыполнения условий договора подряда. Поэтому если исполнитель нужный объем работ не выполнил или же сделал на том уровне качества, который не соответствует договору, то все может закончиться выставлением неустойки.

С другой стороны, заказчик также должен выплатить неустойку, если произвел оплату работ не вовремя.

Таким образом, рекламация – инструмент для защиты интересов обеих сторон, которые заключают договор.

Как написать рекламацию?

Как правило, такой вид претензии составляется в форме коммерческого письма с детальным изложением сути жалобы. Поскольку цель подобной претензии – это возмещение убытков, оформить ее нужно максимально грамотно.

Так как ситуации бывают самые разные, которые просто невозможно предугадать, единой формы рекламации не существует. Тем не менее стоит рассмотреть определенные правила, которые могут помочь составить ее грамотно.

Так, рекламационное письмо должно состоять из следующих данных:

  • наименования документа (рекламация);
  • даты и номера исходящего документа;
  • наименования стороны, которой предъявлена претензия (полное наименование организации);
  • при наличии документального подтверждения рекламации (гарантийного письма, накладной, по которой выдали товар, счета, договора, который должен регулировать отношения между сторонами) следует в обязательном порядке указать его дату и номер;
  • количество товара;
  • полное наименование товара;
  • подробно описать, какие есть основания для написания рекламации (что конкретно было нарушено);
  • дополнительные доказательства нанесенного ущерба;
  • какие заявитель выставляет требования для возмещения убытка (сумма претензии);
  • приложения к письму: акт рекламации, акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие.

Одно из главных правил составления рекламации – это ее юридическая обоснованность. В данном случае под этим понятием подразумеваются любые документальные свидетельства того, что закон или условия договора были нарушены.

В самом документе такие бумаги должны быть указаны как приложения.

Рекламацию можно писать либо на стандартном листке А4, либо на фирменном бланке предприятия, как в печатном варианте, так и в рукописном виде.
Главное условие написания рекламации: для того, чтобы она имела юридическую силу, ее в обязательном порядке следует заверить личной подписью заявителя.

При этом совершенно необязательно ставить печать на документе, так как ни юридические лица, ни индивидуальные предприниматели не обязаны ее использовать в своей деятельности.

Рекламацию необходимо составлять в двух экземплярах: один отправляется исполнителю услуги или поставщику товара, а второй должен оставить у себя ее автор.

К составлению рекламации важно относиться очень внимательно, помня о том, что данный документ в какой-то момент может стать одним из главных доказательств в судебной инстанции.

Поэтому при его оформлении необходимо стараться избегать ошибок и внесения недостоверной, необоснованной, и, уж тем более, заведомо ложной информации.
Фото 2

Определение рекламации

Рекламационный акт – это претензия к качеству или свойствам проданного товара, предоставленной услуги или выполненной работы.

Такой документ может содержать требование:

  • уплаты наличными стоимости рекламационного товара или его возврата;
  • устранение недостатков выполненной работы (поставленной продукции) за счет продавца;
  • замены рекламационного товара на другой, соответствующий условиям контракта (возможны также и некоторые другие методы урегулирования рекламации).

Таким образом, рекламация — это категория гражданского права. В переводе данный термин несет несколько значений:

  • громкое выражение;
  • неодобрение;
  • возражение;
  • жалоба;
  • требование.

Документ, который содержит недовольство и описывает возражения и всевозможные недостатки услуги или товара, называют рекламационным актом.

Как обрабатывать рекламационное письмо

Если при нарушении договора получена рекламация, надо правильно отреагировать на заказное письмо. Если поставщик полностью признает неправоту, необходимо поставить подпись, подтверждающую получение документа, и приступить к выполнению требований покупателя. Если устранить некачественный товар или услугу, возместить моральный и материальный ущерб, клиент будет доволен, а конфликт – полностью исчерпан. Заявлению не будет дан ход, а до судебных разбирательств дело не дойдет.

Если поставщик категорически не согласен с рекламацией клиента, то может даже не расписываться, что получил ее. Устное заявление, без свидетелей, не имеет юридической силы, а заказное письмо с заявлением уже через месяц будет возвращено отправителю. Предъявлять претензию предстоит уже в судебном порядке. Решение госструктуры будет подлежать исполнению в обязательном порядке.

Что такое рекламация

Этот непонятный термин может встретиться во всех сферах жизни, при этом он имеет не совсем приятное для адресата значение. Рекламация связана с нарушениями сделки, которая была заключена в устной или письменной форме между оппонентами. Выдвигается категоричное требование, адресованное должнику с подробным описанием нарушений его обязательств перед пострадавшей стороной. Изучите, что представляет собой рекламация – что это такое, подскажут юристы или просто образованные люди. Чаще это письмо-претензия, необходимое при проведении досудебного разбирательства.

Если при помощи рекламации, адресованной должнику, проблема не будет решена, письмо-претензия становится официальным документом, который истец предоставляет в ходе уже судебного разбирательства. Это своего рода доказательство, что была совершена попытка уладить спор без привлечения правоохранительных органов (арбитраж, прокуратура, ОВД, службы безопасности, таможенного контроля). Для каждой сферы деятельности термин «рекламация» приобретает более уточняющее определение.

  • Эксфолиант – что это, косметические средства для лица и тела
  • Основные клинические симптомы и синдромы инфекционных заболеваний
  • Валидация - что это простыми словами

Вопросы и ответы

Источники

Использованные источники информации.

  • https://potrebitely.com/zhaloby/reklamatsiya-i-pretenziya.html
  • https://sovets.net/7531-reklamaciya-chto-eto.html
  • http://zaschita-prav.com/reklamaciya-chto-eto-takoe/
0 из 5. Оценок: 0.

Комментарии (0)

Поделитесь своим мнением о статье.

Ещё никто не оставил комментария, вы будете первым.


Написать комментарий